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Studie beweist Webseitengestaltung und Benutzerfreundlichkeit bringen Erfolg im E-Commerce

06.07.2012 ECC Handel hat in Zusammenarbeit mit Hermes die größte Kundenzufriedenheitsstudie im deutschen E-Commerce durchgeführt.

Sehr geehrte Damen und Herren,

Quelle: www.ecc-handel.de

ECC Handel hat in Zusammenarbeit mit Hermes die größte Kundenzufriedenheitsstudie im deutschen E-Commerce durchgeführt.

Zufriedene Kunden kommen wieder. Diese einfache Faustformel gilt auch für den Online-Handel. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind auch für den E-Commerce von entscheidender Bedeutung. Die neue Studie des E-Commerce-Center Handel in Zusammenarbeit mit Hermes untersucht, welche Erfolgsfaktoren bei der nachhaltigen Kundenbindung im Online-Handel entscheidend sind.

Insgesamt wurden mit der Websitegestaltung, der Benutzerfreundlichkeit, dem Sortiment, dem Preisniveau, den angebotenen Bezahlverfahren, den Versandoptionen und der Lieferung sieben Erfolgsfaktoren betrachtet. „Nur wenn die Erwartungen der Kunden an die einzelnen Erfolgsfaktoren auch erfüllt werden, gelingt es Online-Shops, sich langfristig am Markt zu positionieren und Kunden zu binden", so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Für die Studie wurden über 10.000 Konsumenten (internetrepräsentativ) und Kunden von insgesamt 108 deutschen Online-Shops befragt. Damit legen das ECC Handel und Hermes die größte Kundenzufriedenheitsstudie des deutschen E-Commerce vor. Für einen erfolgreichen Online-Shop sind neben zufriedenen Kunden vor allem auch treue Kunden wichtig. Es geht demnach darum, Online-Shopper, die bereits zu Kunden geworden sind, auch langfristig an den Webshop zu binden. Dabei geht Kundenbindung über die reine Zufriedenheit hinaus. Für die Studie wurde deshalb ein Kundenbindungsindex entwickelt, der die Einstellungen der Konsumenten anhand von drei Kriterien bewertet: der Gesamtzufriedenheit, der Wahrscheinlichkeit der Wiederwahl des Shops und der Weiterempfehlungsbereitschaft.

Aus der Zufriedenheit mit der Ausgestaltung der sieben Erfolgsfaktoren und dem Kundenbindungsindex resultiert der Online-Shop-Index, der zur Bildung einer Rangfolge der Online-Shops und als Grundlage für den durch das Handelsblatt verliehenen Deutschen Online-Handels-Award (DOHA) auf dem vom Management Forum veranstalteten Kongress "Online-Handel" 2012 dient. Dieser Ansatz folgt der Idee, dass ein Shop-Konzept umso erfolgreicher ist, je besser die Erwartungen eines Online-Shoppers im Kaufprozess erfüllt werden und je höher darüber hinaus die Gesamtzufriedenheit, die Wiederkauf- und Weiterempfehlungsabsicht des Kunden ist.
Über die Studie

Die Zielsetzung der Studie besteht darin, in ausgewählten Branchen die bedeutsamsten Online-Händler in Deutschland auf ihre Erfolgsfaktoren hin zu untersuchen. Die Auswahl der untersuchten Online-Händler erfolgte dabei nach Umsatzstärke der Shops und basiert insbesondere auf den Ergebnissen des iBusiness-Rankings, des EHI-Rankings sowie auf Sekundärrecherchen. Im Rahmen der Untersuchung wurden insgesamt 108 Online-Shops aus elf Kategorien hinsichtlich der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung untersucht. In einem zweiten Schritt erfolgte die Entwicklung eines Kriterienkatalogs, anhand derer die Shop-Bewertung aus Verbrauchersicht erfolgte. Die Auswahl der Kriterien basiert dabei auf der langjährigen Forschungsarbeit des ECC Handel im Bereich des Verbraucherverhaltens im Web. Insgesamt wurden in der Erhebung mehr als 10.000 Konsumenten ab 16 Jahren in Deutschland über ein Verbraucherpanel befragt.

 

(Eckstein, Aline/Hotz, Adrian/Klinksiek, Sabrina/Pöpplow, Marc: Erfolgsfaktoren im E-Commerce: Deutschland Top Online-Shops, Band 27 der Reihe "Ausgewählte Studien des ECC Handel", 156 Seiten, 97 Abbildungen, 14 Tabellen, ISBN: 978-3-935546-46-1)

 

Anmerkung Andreas Geil: "Interesse an einer Potenzialanalyse? : Kennen Sie das auch? Sie haben ein Produkt und bauen einen Shop auf und zahlen viel Geld für das Online-Marketing an Google, Facebook oder an die Preissuchmaschinen (wie billiger.de und idealo.de) und weitere Anbieter...- aber der Shop stagniert oder der Aufwand ist relativ betrachtet zu hoch, wenn man sich die durchschnittlichen Umsätze anschaut.
Natürlich bietet Ihnen der Shopbetreiber über seine Plattform diverse Marketingkanäle, Preissuchmaschinen und Paymentanbieter an; aber auch hier hohe Kosten und letztlich bleibt man doch mit seinem Shop alleine. Es geht darum, für jeden Shop gezielt, mit geeigneten Aktionen, Inhalten und Angeboten die richtige Strategie zu finden und umzusetzen. So bedient man alle geeigneten Marketingkanäle durch gemeinsame und gezielte Aktionen. Das Angebot an der richtigen Stelle, verknüpft mit der richtigen Werbung, bekannt gemacht durch gezielte Newsletter an die Zielgruppen der Kundeschaft. Angebote und Werbung weiterverbreitet im Internet durch Gutscheine, Artikel und Meldungen, den so genannten Affiliate-Marketing = Empfehlungsmarketing.

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Es geht darum, für jeden Shop gezielt mit geeigenten Aktionen, Inhalten und Angeboten die richtige Strategie zu wählen. So bedient man alle geeigneten Marketingkanäle durch gemeinsame und gezielte Aktionen. Das Angebot der richtigen Stelle, verknüpft mit der richtigen Werbung, bekannt gemacht durch einen gezielten Newsletter an die Kundeschaft, verbreitet im Internet durch Gutscheine, Artikel und Meldungen.

Gezieles Onlinemarketing sucht nach den richtigen Kanälen für die richtigen Produkte. Es macht häufig überhaupt keinen Sinn alle Produkte bei Google zu bewerben, oder das gesamte Sortiment an die Preissuchmaschinen zu liefern. Wir bauen Ihnen eine abstimmte Strategie und vereinfach die Wege. Unser Konzept basiert auf messbare Erfolge. Wir versprechen Ihnen nicht das blaue Himmel, sondern eine konzentreite Arbeit auf dem Weg zu mehr Ertrag. Mit einer solchen Strategie steigern Sie Umsatz und Ertrag in 12 Monaten bis 40%.

Gerne berate ich Sie in diesen Fragen und mache Ihnen ein auf Ihren Shop zugeschnittenes Angebot.

Vom 07. Juli 2012 bis zum 15.Juli 2012 können Sie bei mir eine kostenlose Potenzialanalyse anfordern.

Rufen Sie mich an (030) 885 353 25 oder schreiben Sie mir.

 Mit freundlichen Grüßen
 Andreas Geil

ag@andreas-geil.de

 

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Referenzen:

 

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E-Mail-Marketing 2.0 für Onlineshops

Auch für Onlinehändler werden die Zeiten nicht einfacher.

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Haben Sie sich auch in unserer Aufzählung wiedergefunden? Dann sollten wir uns unterhalten – damit wir Ihr E-Mail-Marketing gemeinsam nach Vorne bringen.

So habe ich für einen Onlineshop den E-Mail-Newsletter-Umsatz im Jahre 2009 auf 147.000 Euro gesteigert im vergleich zum den gesamten Jahr 2008 wo wir damit 87.000 Euro erwirtschafteten. Bei Übernahme der Aufgabe im Jahr 2007 wurden mit Newsletter gerade mal 7000 Euro erwirtschaftet. Kundenbindung und Umsatzsteigerung aus einer Quelle bedeutet bessere Konversationsraten und höheren Umsatz.
1.) E-Mail-Marketing: Viel mehr als nur „Newsletter“

Newsletter: Basismedium, Grundrauschen, monatliche Öffnungsrate bei ca. 30%, Erfolgsgeheimnis: Nutzen, Nutzen, Nutzen

Trigger-Mails: Auslöser, automatische Mails, Geburtstag, Transactional (Ihr Produkt wurde verschickt), Begrüßung (Kundenkonto)

Reaktiviertungs-Mails: Angebote für Altkunden, Stammkunden, Einmalkäufer

Umfragen: Kunden nach Zufriedenheit fragen, Anbieter ruft sich ins Gedächtnis zurück. Newsletter-Qualität abfragen

Stand-Alones: Ziel ABVERKAUF – E-Mail Marketing mit Lagerbeständen verknüpfen, erst 10% off, 2 Woche später 20% off, Exklusive Angebot für Stammkunden
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Gutes E-Mail-Marketing besteht aus einer Kombination all dieser Instrumente.

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Suchmaschinemarketing sollte man nicht dem Zufall oder einer unwilligen Agentur überlassen.

AG Kommunikation und seine Netzwerkartner bieten individuell abgestimmte Modelle für ein erfolgreiches Suchmaschinenmarketing.

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Wann lohnt sich Social Media für Unternehmen, Organisationen und Projekte wirklich?

Soziale Medien: Die zehn unnötigsten Fehler in der Kommunikation für Unternehmen, Organisationen und Projekte

Soziale Medien sind 2010 endgültig der Trend für Unternehmen, Verbände und Projekte. Was aber ist der richtige Umgang mit den neuen Kommunikationskanälen. Warum tun sich jedoch viele Unternehmen und Organisationen (auch Parteien und Verbände) so schwer. Gerade beim Einstieg in Social Media kommen immer wieder viele und typische Fehler vor. Der Anfang ist aber für den Erfolg der Aktionen sehr wichtig. Der Grund ist oft einfach, weil die Eigenheiten von Social Media nicht ausreichend berücksichtigt werden.

1. WIR AUCH?

Manche Inhaber, Manager, Projektleiter wollen bei Social Media einfach nur 'dabei sein'. Erfolgreiche Kommunikation lässt sich so aber auch im Web 2.0 nicht aufbauen - erforderlich sind auch hier klare Konzeptionen und Ziele: Warum will man sich in Social Media engagieren? Was will man erreichen? Ist das den dafür nötigen Aufwand wert? Wer einfach nur auch dabei sein will, lässt besser die Finger davon.

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